Как ускорили обработку заявок на 30% и выстроили систему продаж в премиальном турагентстве

К нам обратилось турагентство «РубТур» — крупный игрок на рынке премиальных путешествий. У компании уже была внедрена CRM, но она не давала ожидаемого результата: менеджеры работали несистемно, часть клиентов терялась, а потенциал базы не использовался.

Задача стояла не в «установке CRM», а в её полноценном перевнедрении - с выстроенной логикой продаж и понятными процессами.

«РубТур» — туристическое агентство из Москвы, специализируется на подборе и организации премиальных туров.

Особенности бизнеса:

• высокий чек и длинный цикл сделки
• высокая ценность каждого лида
• необходимость качественной работы с базой клиентов
• индивидуальный подход к каждому запросу

В отделе продаж работало 10 менеджеров.

Несмотря на наличие CRM, система не выполняла свою основную функцию - не управляла продажами.

Основные проблемы:

• отсутствовала единая логика ведения сделок
• менеджеры работали «каждый по-своему»
• не было системной работы с отказами
• база клиентов не использовалась для повторных продаж
• воронка была перегружена (9 этапов), что усложняло контроль

В результате:

• заявки обрабатывались медленно
• часть клиентов терялась
• деньги «лежали» в неработающей базе

Перед нами стояли конкретные задачи:

• выстроить единую систему продаж
• ускорить обработку заявок
• внедрить работу с отказными клиентами
• настроить реактивацию базы
• упростить и сделать прозрачной воронку продаж
• синхронизировать CRM с системой для турбизнеса UON

1. Аудит и моделирование процессов
За 10 дней провели полный аудит текущей работы CRM:

• разобрали, как менеджеры ведут сделки
• выявили узкие места
• зафиксировали реальную логику продаж

После этого выстроили BPMN-схему - понятную модель работы отдела продаж.

2. Пересборка воронки продаж
Сократили воронку с 9 до 6 этапов:

• убрали лишние статусы
• сделали этапы логичными и управляемыми
• упростили контроль

Воронка стала прозрачной - стало понятно, где находится каждая сделка и что с ней делать дальше.

3. Единый сценарий работы менеджеров
Разработали бизнес-процессы, которые ведут менеджера по сделке:

• задачи формируются автоматически
• каждый этап сопровождается конкретными действиями
• исключён «человеческий фактор»

Теперь все менеджеры работают по единому стандарту.

4. Перераспределение лидов
Перенастроили систему распределения заявок:

• лиды автоматически распределяются между менеджерами
• исключены задержки и «зависшие» заявки
• нагрузка стала равномерной

5. Работа с отказами и базой
Внедрили два ключевых процесса:

1. Реанимация отказных клиентов

• автоматические задачи на повторный контакт
• контроль возврата клиента в работу

2. Реактивация базы

• автоматические задачи на касание с существующими клиентами
• возврат «спящих» клиентов

Это позволило начать зарабатывать на уже имеющейся базе.

6. Интеграция с системой U-ON
Перенастроили интеграцию с системой для турбизнеса U-ON:

• синхронизировали данные
• устранили разрывы между системами
• повысили точность и скорость работы

7. Перевнедрение
Полная доработка и внедрение заняли 14 дней.

В итоге клиент получил не просто CRM, а рабочую систему продаж.

После внедрения:

• Скорость обработки заявок выросла на 30%
• Менеджеры начали работать по единой системе
• Упростился контроль сделок
• Воронка стала прозрачной и управляемой
• Запущена системная работа с отказами
• Началась реактивация клиентской базы
• Повысилась конверсия за счёт возврата клиентов

Отдел продаж стал предсказуемым и управляемым.

Этот кейс - про типичную ситуацию: CRM есть, но продажами она не управляет.
Результат даёт не сама система, а правильно выстроенные процессы внутри неё.

Такое решение особенно актуально для:

• туристических агентств
• компаний с длинным циклом сделки
• бизнеса с высокой ценностью лида
• компаний с большой клиентской базой