Как мы выстроили единую систему продаж для крупного туристического агентства ViaSun: разделили CRM и бронирование, подключили все каналы и дали руководителю контроль в реальном времени

К нам обратилось крупное туристическое агентство ViaSun. Компания работает по всей России и полностью онлайн: без офисов, без очных продаж, только через цифровые каналы.

До проекта продажи велись в CRM-системе UON. Но при большом потоке коммуникаций и большом количестве менеджеров этой системы стало недостаточно с точки зрения удобства и управляемости. Команда пыталась дорабатывать UON своими силами, однако в итоге пришла к выводу, что точечными интеграциями проблему не решить. Нужна была полноценная перестройка процесса продаж.

ViaSun — крупное туристическое агентство с федеральным охватом. Основной формат работы — онлайн-продажи. Это значит, что вся нагрузка ложится на CRM, скорость реакции менеджеров, прозрачность обработки заявок и удобство внутренней работы.

Для такого бизнеса особенно важно, чтобы:

• заявки не терялись
• менеджеры не мешали друг другу
• руководитель видел, где процесс тормозит
• бронирование и финансовые операции оставались под контролем

Основная сложность была не в одной ошибке или одном узком месте. Проблема была системной.

В компании работало много менеджеров, и их нужно было синхронизировать между собой. При этом каждый должен был работать только со своими заявками, не отвлекаясь на чужие сделки и не теряя фокус.

Дополнительно усложняла работу сама структура продаж:

• много каналов привлечения
• большой поток обращений
• часть процессов уже жила в UON
• часть задач требовала более удобной и гибкой работы, чем могла дать текущая система.

Параллельно руководителю не хватало прозрачности. Нужно было быстро понимать:

• где менеджер затягивает ответ
• где нарушен регламент обработки заявки
• где клиент уже ждёт, а реакции нет

Перед нами стояли сразу несколько задач:

1. Провести аудит действующих процессов в отделе продаж.
2. Разобрать, какие функции лучше оставить в UON, а какие перенести в AmoCRM.
3. Выстроить удобную работу большого количества менеджеров.
4. Подключить все каналы заявок и коммуникаций.
5. Настроить телефонию, почту и дополнительные интеграции.
6. Дать руководителю инструмент для оперативного контроля качества обработки заявок.
7. Обучить сотрудников работе в новой системе.

После аудита мы предложили не пытаться «заставить одну систему делать всё», а разделить процессы между AmoCRM и UON.

Что вынесли в AmoCRM

В AmoCRM мы перенесли всё, что связано именно с продажами:

• презентацию туров
• составление подборок
• работу с текущей клиентской базой
• реанимацию отказников
• реактивацию базы
• обработку заявок менеджерами

Что оставили в UON

В UON оставили процессы, связанные с операционной частью тура:

• бронирование
• работу с туроператором
• фискализацию
• приём оплаты
• заключение договоров с туристом

Такое разделение позволило не смешивать продажи и операционный блок. Менеджеры получили более удобную среду для работы с клиентом, а бронирование и финансовые этапы остались там, где они должны быть.

Как выстроили работу отдела продаж

Так как в компании работает большое количество менеджеров, мы настроили равномерное распределение сделок. Причём распределяет их не сама система, а отдельный человек — квалификатор.

Он смотрит на:

• текущую загрузку менеджера
• его опыт
• общую ситуацию по заявкам

Это решение помогло сделать распределение более осознанным. Заявки попадают к тем, кто действительно может быстро и качественно с ними работать.

Подключили все каналы заявок

У ViaSun было много источников обращений. Помимо стандартных каналов вроде:

• сайта
• WhatsApp
• Telegram
• Max

были и дополнительные сервисы, из которых заявки нужно было забирать в CRM.

Под эти задачи мы выстроили кастомные интеграции, чтобы все обращения стабильно попадали в единую систему.

Подключили почту

Мы также подключили почту к AmoCRM. Это позволило менеджерам:

• обрабатывать входящие письма прямо в CRM
• при необходимости связываться с клиентом по электронной почте
• держать всю историю общения в одном месте

Внедрили телефонию Sipuni

С нуля настроили телефонию Sipuni. Она обеспечивает:

• стабильную связь с клиентами
• запись разговоров
• распределение звонков по менеджерам
• удобное отображение звонков внутри AmoCRM

Для онлайн-туризма это особенно важно: звонки, переписки и заявки должны жить в одной логике, а не в разрозненных сервисах.

Сделали уведомления для руководителя

Отдельный блок работы был связан с контролем качества обработки заявок.

Руководителю важно было видеть, если:

• новая заявка слишком долго не обрабатывается
• менеджер затянул с ответом
• заявка нарушает регламент
• клиент ждёт, а реакции нет

Мы реализовали Telegram-уведомления с ссылкой на конкретную сделку. Теперь руководитель оперативно получает сигнал о проблеме и может быстро вмешаться, не дожидаясь, пока ситуация перерастёт в потерю клиента.

Обучили команду

После внедрения мы провели обучение:

• для менеджеров
• для руководителей

Важно было не просто запустить систему, а сделать так, чтобы люди действительно начали в ней работать. Это отдельная часть проекта, без которой даже хорошее техническое решение часто остаётся недоиспользованным.

В результате ViaSun получила выстроенную систему продаж, в которой каждая часть процесса находится на своём месте.

Что изменилось на практике:

• продажи отделили от бронирования и операционной части
• менеджерам стало удобнее работать с заявками
• все каналы обращений собраны в единую систему
• почта и телефония встроены в рабочий процесс
• руководитель получил прозрачный контроль по срокам реакции
• появилась быстрая реакция на нарушения регламента
• автоматизация помогла лучше работать с отказниками и текущей базой

Главный эффект проекта в том, что CRM стала не просто хранилищем заявок, а рабочим инструментом управления продажами. Менеджеры стали обрабатывать больше обращений, а компания — системнее работать с клиентской базой и возвратом потерянных клиентов.

Этот кейс хорошо показывает, что в сложных продажах проблема часто не в одном инструменте, а в том, как между собой связаны процессы, каналы и люди.

Когда в компании много менеджеров, много источников заявок и высокий темп работы, CRM должна не просто учитывать сделки, а помогать отделу продаж работать быстрее и дисциплинированнее.

Такое решение особенно полезно для компаний, где:

• большой поток заявок
• несколько каналов коммуникации
• много менеджеров
• важен контроль скорости реакции
• нужно разделить продажи и операционные процессы